自社コールセンターの人材活用の構造をもっと手直しする必要がありそうだ。もはや、コールセンターにおいては、社員化できないのであれば、雇用形態や雇用環境の改善、部分的にむしろ優秀な社員をつぎ込むくらいの、重要なセクションとしての位置づけをすべきである。従来の綱渡り的な雇用では、いつか重大な対応ミスで大きな問題となることもあるのではないだろうか。それぐらいに、エージェントが企業の実績に大きく影響する時代に入ってきたことをもっと認識して頂きたいと思う次第である。今、なぜコールセンターが注目されているのでしょう？こんな経験はありませんか？あるデパートで買った商品、帰宅して中を見てみると傷がついていることに気付いた、、、急いでお客様センターに電話をすると、電話を受けた担当者がスムーズに対応してくれ、翌日、代わりの商品と返品物送付用品一式が届いた、、、。
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