最低限のスキルを発揮し、身につけることができるか。自社の職場環境で成長していけるか。時間をかけることで、能力を向上できるか４能力を向上できる人、その人が教育、投資した以上の価値をもたらしてくれるのか。ただし、長く勤めてくれるという条件がつくもう１5年前から、電話応対やコミュニケーターは会社の代表として重要であると言われてきた。それは言葉だけの世界として時が流れてきた感がある。その15年前と比べると、コールセンターのエージェントコミュニケーターの位置づけや重要性、待遇などはあまり変化していないのが現状だ。しかしながら、エージェントの機能や役割は15年前と比べると、相当重い責務が求められているは確かだ。金融機関のネット活用はかなり浸透し、システムダウン時における電話対応は命綱的な存在となっている。これに加えて、個人情報保護やプライバシー、セキュリティなどが重視され、顧客との接点の真只中に、パートやアルバイト、人材派遣の人達が日夜エージェントとして対応しているのである。
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