人材採用担当は、きっと費やす時間とエネルギーで、ヘトヘトになっていると思われる。そのため、採用時の見極めの際、米国のコールセンターでは採用、評価ツールで、しっかりチェックすることが不可欠とされている。というのは、採用に力を入れなければ、育成するまでに離職することが非常に多いからだ。それでは育成ができず、その結果としてパフォーマンスが上がらないセンターとなり、実績は下降する。理想は、顧客対応におけるスキルがあり、育成されつつ、パフォーマンスを発揮して、長く勤務してもらうことである。となると、冒頭のようなエージェントに不可欠な特性となるのであろう。重要なのは下記の４つのポイントである。具体的に、どうすればいいのか、検討してみよう。
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